Henri PalmarSihtgrupi intervjueerimine on siiani üks parimaid viise, kuidas saada kõige parem kontakt nende inimestega, kelle muret sa uue kodulehe ja selle ümber oleva turundusega lahendama hakkad.
Intervjueerimise all pean ma silmas just isiklikke, silmast silma läbi viidud kohtumisi. Online küsitlused, ka e-maili teel edastatud küsimused-vastused, ei ole minu kogemusel seni nii head sisendit kunagi andnud, sest jäävad väga pealiskaudseks.
Kaugel, näiteks teises riigis olevate intervjueeritavatega oleme loomulikult hakkama saanud ka Skype´i või Hangout´i abil.
Aga ainult personaalsed intervjuud võimaldavad saada inimeste tähelepanu 45-60 minutiks ning see on minimaalne aeg, et tekiks avatud ja mõnus õhkkond oluliste teemade arutamiseks ning tehtud otsuste reaalsete põhjuste välja selgitamiseks.
Roland Kivitare - Sotsiaalmeedia spetsialist, digiturundajawww.rolevents.ee
Kui üldse miski on mulle turunduses selgitanud seda, kuidas inimesed mõtlevad, siis on see just kliendi intervjuude läbi viimine. Selles on nii palju väärtuslikku infot ja väga palju huupi arvamisi, mis kliendile korda läheb, jääb ära. Sest sealt saad kohe teada, mis on kliendi päris probleem ja kas sinu teenus selle ka lahendab või mitte. Edasi saab ehitada väärtused, mis jäävad kliendile ning aitavad tema jaoks sinu number üks valikuks jätta. Kui ka enda uue kliendiga koostööd alustan, siis teen samuti intervjuu ja on olnud juhuseid, kus selle käigus selgitab see intervjuu ka kliendile endale tema hetkeseisu turul. See paneb nad tõsiselt mõtlema oma äri üle. Ja seetõttu on koostöö ka tähenduslikum.
Kuidas valida oma intervjueeritavaid
Vastus on lihtne: intervjueeri neid kliente, kellesuguseid sa juurde tahad.
Nende mõtted ja arvamused mõjutavad lõpptulemust kõige enam ning on tõenäoline, et see meeldib sarnastele inimestele rohkem.
Enamasti on koduleht oluline müügi sulgemiseks ehk seda külastavad inimesed on alles kaalumas, kas sinuga koostööd teha. Seetõttu huvitab meid ka intervjuude puhul kõige enam just see, kuidas nad mõtlesid otsustusprotsessi käigus.
Seetõttu võiks intervjueeritavad olla pigem värsked kliendid (otsustamisest ei ole möödas rohkem kui 6 kuud), et neil oleks sel ajal mõeldud küsimused ja probleemid veel hästi meeles.
Intervjueeritavate arv sõltub palju ka tootest või teenusest, mida pakud. Meie jaoks kõige väärtuslikum info on korduvad küsimused ja probleemid, sest mida enam inimesi ühte ja seda sama välja toob, seda olulisem on seda (uuel) lehel kommunikeerida.
Korduvaid vastuseid võib saada ka juba kolme intervjuu põhjalt, ent mõnikord on vaja rääkida 5-7 inimese/ettevõttega, et kõige olulisemad asjad välja selgitada.
Kui ettevõttel on mitmeid kliendigruppe, siis tegelikult tuleks neile läheneda kui erinevatele sihtgruppidele ning teha iga grupiga 3-5 intervjuud, et just neile kõige olulisemad teemad välja selgitada.
Kuidas oma intervjuu küsimusi ette valmistada
Sa tahad vältida küsimusi, mis inimesi kohe raamidesse panevad ja seetõttu väga segaseid vastuseid annavad. Näiteks „mis sulle meie kodulehel meeldib/ei meeldi?“ või „mida sa arvad meie kodulehe taustapildist?“.
Ma soovitan intervjuude ajal üldse oma koduleht ära unustada ning läheneda asjale üldisema nurga alt. Ehk selle asemel, et teada täpselt, mida su klient su kodulehel tegi, püüa aru saada, kuidas ta jõudis üldse probleemini, mismoodi hakkas otsima lahendust ning miks otsustas lõpuks teie kasuks.
Usu mind, sellel ei ole lõpuks midagi pistmist sinu taustapildi või valitud fontiga. Küll aga on see seotud sellega, kas sa suudad kliendi probleemiga kodulehel paremini suhestuda ning pakkuda just seda, mida ta hetkel otsib, olles sealjuures piisavalt usutav.
Nimekiri küsimustest, mida me enamasti intervjuude jaoks kasutame:
- Kuidas tekkis vajadus antud toote/teenuse järgi (ehk kuidas ja miks tekkis probleem)
- Kui palju olite enne kuulnud [ettevõtte nimi]
- Kui kaua läks aega, enne kui hakkasite lahendusi otsima? Miks?
- Milliseid teenusepakkujaid protsessi käigus kaalusite? Miks just neid?
- Kui palju tegite kodutööd enne nendega ühenduse võtmist?
- Kuidas tegite kodutööd, mida saite teada?
- Millised olid suurimad hirmud enne konkreetse koostööpartneri valimist?
- Mitu pakkumist te lõpuks küsisite?
- Mille põhjal tegite lõpliku otsuse just [ettevõte] kasuks?
- Mille osas oli teadmatus suurim koostöö alguses?
- Mis valmistas positiivseid ja negatiivseid üllatusi koostöö käigus (mis erines oodatust)?
- Mida oleksite enne otsuse tegemist tahtnud teada, mida te täna teate?
- Mis oli teie jaoks kõige keerulisem kogu protsessis?
- Kui te saaksite muuta [ettevõte] protsessis ühte asja, mis see oleks?
- Kas olete tulemustega rahul? Miks (mitte)?
Ning kõige lõppu alati küsimus, mis on mitmel korral andnud kõige paremat sisendit: Mis on see üks oluline küsimus, mille ma olen praegu küsimata jätnud?
Vastused nendele küsimustele annavad hea pildi kogu kasutaja teekonnast ning seal esinenud küsimustest ja probleemidest. Ja (uue) kodulehe ülesandeks saab nendele vastuseid andes seda protsessi kliendi jaoks lihtsustada ning arusaadavamaks teha.
Kuidas asjad päris elus välja kukuvad
Kuigi ette võetud küsimused aitavad intervjuud hästi suunata, ei tohiks see tegelikult jääda ainult küsimus-vastus vormi. Kõige paremad tulemused tulevad siis, kui inimesed avanevad ning oma sõnadega enda kogemusest räägivad. Ja mida rohkem lased sa neil rääkida, seda vähem pead sa ise küsima.
Eelduseks on loomulikult see, et sa tunned nende tol hetkel olnud murede ja emotsioonide vastu siirast huvi. Kui oled ise avatud ning sõbralik, peegeldavad inimesed seda enamasti vastu.
Seetõttu väldin ma võimalusel ka küsimuste ette saatmist. Mida vähem on inimesed ennast ette valmistanud, seda ausamalt ja otsekohesemalt nad sisendit annavad.
Aga miks peaks üldse keegi mind omast ajast nii aitama
Kui sinu reaalne soov on läbi selle oma teenust/toodet parandada ning teha (tulevaste) klientide jaoks elu lihtsamaks, siis inimesed aitavad sind väga hea meelega.
Loomulikult ei ole kõik inimesed, kellega ma olen soovinud rääkida, minuga kokku tahtnud saada. Samas, kui mõnel juhul läheb see number väga suureks, siis tasub ka küsida, et miks ei soovi inimesed sulle konkreetsel juhul siirast tagasisidet anda?
Anna alati intervjueeritavale võimalus valida talle sobiv aeg ning koht, võimalusel võta kaasa tänutäheks väike meene.
Kuidas teha järeldusi
Inimesed ei tea kindlasti kõike ning siinkohal tuleb meelde tsitaat „kui me oleksime küsinud inimestelt nõu, tegeleksime siiani kiiremate hobustega, mitte autodega“.
Ent nii struktuuri kui lehel olevate tekstide jaoks saab kindlasti korduvaid küsimusi ja vastuseid ära kasutada.
Näiteks kui kõik vastasid, et täna on erinevate teenusepakkujate puhul väga ebamugav seletada, milline näidis sulle galeriist kõige enam meeldis, siis tuleks seda kindlasti lihtsustada.
Või kui kõigil on hirm, et selle valdkonna teenusepakkujad ei ole usaldusväärsed, siis peaksid keskenduma oma toodete/teenuste tutvustamise asemel oluliselt rohkem usaldusväärsuse tõstmisele (klientide tagasisided, numbritega välja toodud kogemused, piltide ja kontaktidega töötajad).
Kui inimestel on keeruline vahet teha erinevate pakkujate hinnakujunemisel ja eelistavad seetõttu alati kõige odavamat, on vaja enda energiat panna ka pakkumise oluliselt detailsemaks tegemisele ning seletamisele, miks ja kuidas just teie hinnad sellised on.
Loe edasi, kuidas teha intervjuudest kokkuvõtteid ning mis on järgmised sammud.
Uutele lugejatele… Kas sul on läbitud tasuta e-kursus “Kuidas oma veebilehest maksimumi võtta?”
Kui mitte, siis pane ennast kirja. 34 nädalat igal kolmapäeval saadan väärt sisu sulle e-mailile. Fookuse võtan järgmistele punktidele:
- Kuidas oma veebileht 24/7 automaagiliseks müügimeheks teha ja genereerida Sinu ettevõttele päringuid ja käivet
- Kuidas saaksid luua väärtust ja turundada ennast, ilma et kliendile midagi vägisi müüma peaks
- Kuidas veebileht, turundus ja müük ühtseks tervikuks siduda
Artikli autor
Henri PalmarTurundusstrateeg
Henri silmad lähevad põlema siis, kui jutt läheb turunduses numbritele ehk kõigele sellele, mida saab konkreetselt mõõta. Tema lemmikteemad, millega kliente aidata, on Google Adwords, Remarketing ja Google Analytics. Temaga vesteldes kuulete kindlasti palju turunduses kõige olulisemat fraasi „tulu/kulu suhe“.
